Cuando un asegurado contrata una póliza, deposita su confianza en la aseguradora, pero también en el agente que lo asesoró durante el proceso.
Es precisamente en ese momento cuando el asegurado espera orientación, acompañamiento y respuestas claras sobre cómo ejercer sus derechos. Por ello, la participación del agente durante una reclamación puede tener un impacto significativo tanto en la experiencia del cliente como en la percepción de su servicio profesional; sin embargo, lo que muchos agentes desconocen es que ciertas acciones, omisiones o errores cometidos durante esta etapa pueden generar riesgos que van más allá de la insatisfacción del asegurado.
#¿Cuál es la responsabilidad del agente durante una reclamación?
Aunque la obligación de analizar y, en su caso, indemnizar un siniestro corresponde a la aseguradora, el agente de seguros desempeña un papel relevante dentro del proceso, es decir, su intervención suele estar relacionada con la orientación al asegurado, la explicación de aspectos de la póliza, el seguimiento de la reclamación y la comunicación entre las partes involucradas. Por esta razón, la actuación del agente debe realizarse con diligencia, profesionalismo y apego a la información contenida en el contrato de seguro.
Una asesoría incorrecta, una omisión relevante o una gestión tardía pueden convertirse en factores que compliquen una reclamación e incluso generen cuestionamientos sobre la actuación profesional del agente.
#Las obligaciones que todo agente debería tener presentes
Cada siniestro presenta circunstancias particulares, pero existen ciertas obligaciones que forman parte de una práctica profesional responsable.
Brindar información clara y precisa
Durante una reclamación suelen surgir dudas sobre coberturas, exclusiones, deducibles, coaseguros, procedimientos y requisitos documentales.
La información que el agente proporcione debe ser clara, verificable y congruente con lo establecido en la póliza. Cuando existe confusión o se generan expectativas equivocadas, el riesgo de inconformidad aumenta considerablemente.
Orientar al asegurado sobre el proceso
Muchas personas enfrentan una reclamación por primera vez y desconocen los pasos que deben seguir.
Orientar oportunamente sobre la documentación necesaria, los procedimientos aplicables y los canales adecuados de comunicación puede ayudar a evitar errores que retrasen o compliquen el trámite.
Dar seguimiento de manera diligente
Si bien el agente no sustituye a la aseguradora, al ajustador ni a los especialistas que intervienen en el siniestro, el seguimiento adecuado permite mantener informado al asegurado y detectar oportunamente situaciones que requieran atención.
El acompañamiento profesional suele marcar una diferencia importante en la percepción del servicio recibido.
Documentar las gestiones realizadas
Conservar evidencia de correos electrónicos, mensajes, comunicaciones y recomendaciones realizadas al asegurado puede ayudar a acreditar las acciones efectuadas y brindar mayor certeza en caso de futuras controversias.
Cuando una omisión puede convertirse en un problema mayor
Existen situaciones en las que un asegurado considera que no recibió la orientación adecuada o que desconocía información relevante relacionada con su reclamación.
Cuando esto ocurre, pueden surgir cuestionamientos sobre la actuación del agente, especialmente si existe la percepción de que una recomendación incorrecta, una falta de seguimiento o una omisión influyó en el resultado del caso.
Por ello, cada vez resulta más importante comprender cuáles son las obligaciones que pueden surgir durante una reclamación y cómo cumplirlas de manera adecuada.
#El deber de diligencia: una herramienta para proteger al asegurado y al agente
La diligencia profesional implica actuar de manera responsable, informada y oportuna en beneficio del asegurado.
No se trata únicamente de responder preguntas o canalizar información. También implica identificar riesgos potenciales, orientar correctamente y procurar que el cliente cuente con los elementos necesarios para ejercer sus derechos.
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Apóyate con Expertos
Muchos de los conflictos que surgen durante una reclamación tienen su origen en errores de comunicación, desconocimiento de obligaciones o interpretaciones incorrectas sobre el alcance de las responsabilidades del agente.
Por ello, mantenerse actualizado no solo fortalece la calidad de la asesoría brindada, sino que también ayuda a reducir riesgos profesionales y jurídicos.
Comprender qué se espera de la actuación del agente durante una reclamación puede marcar la diferencia entre una gestión adecuada y una situación que genere conflictos innecesarios.
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El presente artículo tiene fines exclusivamente informativos y educativos. No constituye asesoría legal ni sustituye el análisis específico de un caso concreto.
